donderdag, januari 18, 2007

Het 'einde' van de website

De rol van de eigen website als marketing- en communicatiemiddel is uitgespeeld. Consumenten en gebruikers baseren hun mening over diensten en producten steeds meer op elkaars (gebruikers)ervaringen hiermee. Deze ervaringen worden gedeeld op andere platformen als vergelijkingssites, discussiesites en weblogs. Uit een artikel in de NRC Next van afgelopen woensdag blijkt dat weinig bedrijven zich actief mengen in de 'discours' op deze sites (noodgedwongen is UPC hier wel heel actief in met een eigen zogenaamd 'webcare team' dat op continue basis het web scant op gebruikerservaringen en meningen over de diensten en producten van UPC). Illustratief is de reactie van een woordvoerster van H&M die bevestigt dat haar bedrijf er inderdaad 'niet zoveel mee doet', enquetes op internet neemt men niet serieus en men vertrouwt liever op de eigen klantenpanels - (HEEL LUID:) 'It's the Web, Stupid!! De tijd is definitief voorbij dat marketing bepaalt hoe afnemers tegen hun producten en diensten aankijken.

Welke rol speelt de eigen website (dan nog)?
Het merendeel van de websites fungeert als 'loopgraaf' waar de marketingafdeling schuilt voor het niet aflatende bombardement van gebruikers en klanten.

En mocht de marketingafdeling dit ook zo ervaren, dan is dat goed nieuws - er is een besef dat er een grote groep mensen is die een andere mening over hun producten/diensten heeft, getuige de emails en berichten van het blogfront. En eens moet men die loopgraaf verlaten om niet levend te worden begraven.

Echter veel websites (en bedrijven) zijn de loopgraaf voorbij en fungeren als een 'atoombunker' waar de marketingafdeling de (tevens schuilende) directie de ene overwinning na de andere mededeelt; 'het product was wel een succes, maar niet bij de doelgroep'.

Veel bedrijven gebruiken hun website niet om actief een dialoog tussen gebruikers (zoals UPC dat nu doet) en met gebruikers over de geleverde producten, diensten en service te starten en te onderhouden. Integendeel, de eigen website wordt gebruikt om dat te voorkomen!! Welke commercieel directeur of manager accepteert dat verkoop buitendienst de hele dag binnen zit? Met de telefoon uit! Deur op slot! Computer uit! Blijkbaar meer dan we denken.

Advies
- onthef de marketing afdeling van al haar taken en verantwoordelijkheden voor de website
- zet de disclaimertekst prominent op de homepage en vul deze aan met passages waarin geen enkele verantwoordelijkheid genomen wordt voor werkelijke kwaliteit van de organisatie, de mensen en de producten/diensten' en 'dat pogingen om het bedrijf via deze website op andere gedachten te brengen geen kans van slagen hebben'
- om de gebruiker/bezoeker toch nog enigzins van dienst te zijn; vermeld de links van concurrenten (wellicht dat de homepage dan als bookmark opgenomen wordt) en vergelijkingssites.
- plaats een banner op de homepage 'steun ons' die verwijst naar een 'openhartig' interview met de directie met als kop/teaser 'Wij doen ons best, en het verbaast ons dat er mensen zijn die onze producten als slecht en/of onze diensten als ontoereikend ervaren. Wij waren en zijn wel tevreden en dit zijn onze testresultaten..........(bron: onze vaste klantenpanels die al meer dan [veel] jaren onze producten testen).

Is dit teveel werk doe dan als dit creatief marketingbureau; letterlijk onzin verkopen behalve dan het geven van het juiste adres en telefoonnummer. In veel gevallen is dit ook de enige echte toegevoegde waarde.

En durf je als bedrijf echt een experiment aan? Haal je website van het web, ga met je bedrijf offline en 'schop' je marketing afdeling het web op.

1 Comments:

At januari 19, 2007, Blogger Gerdt said...

Goed stuk, vond vooral de volgende passage goed aansluiten bij onderzoek naar consumentengedrag :
"zet de disclaimertekst prominent op de homepage en vul deze aan met passages waarin geen enkele verantwoordelijkheid genomen wordt voor werkelijke kwaliteit van de organisatie"
De consument verwijt de verkoper de kwaliteit, niet de leverancier. Indekken dus en niet de nek uitsteken :)

 

Een reactie posten

Links to this post:

Een link maken

<< Home